ビジネスマナー

再就職のため、社会人としての基本的なマナーを身につける

来客、取次ぎの仕方

再就職支援対策講座

お客様が会社に来た時の対応がまずい場合は、会社のイメージを損ないます。

① 出迎えと取次ぎ

●準備
1.訪問の申し入れを受けた時は、訪問の日時・用件・人数・おおよその所要時間を確認しておく。
2.打ち合わせに必要な書類は事前に準備する。
3.応接室や会議室の予約も忘れずに。お茶を出すタイミングの指示もしておく。
●出迎え
1.「いらっしゃいませ」と、来客には立ち上がって直ちに応対する。自分への来客ではないからと見て見ぬふりをするのはマナー違反です。
2.自分への来客の場合は、たとえ上司との打ち合わせ中でも一言断ってからすばやく応対する。会議中などでやむをえず来客を待たせる場合も、本人が顔を出してお詫びをするか、代理の人にその旨を伝えてもらうこと。
●取次ぎのマナー
1.「失礼ですが、どちら様でしょうか」と丁寧に社名・名前・用件・約束の有無などをたずね、名指し人に伝える。
名指し人が接客中や会議中の場合は、口頭で伝えずに、メモで知らせる。来客が複数の時は「○名様でおこしです」と伝えた方がさらに親切。
2.取り次ぎで来客を待たせる時は、「ただいま○○を呼んでまいります。しばらくお待ちください」と言って手近な椅子をすすめる。立ったまま待たせるのはマナー違反。
案内する場所を名指し人本人に確認してから来客を誘導する。
「応接室までご案内いたします。」とお客様の斜め前を歩きながら、部屋まで案内する。
「○○はまもなく参りますので、おかけになって少々お待ちください。」
●誘導の仕方
1.廊下
来客の斜め少し前を歩いて誘導。来客に廊下の中央を歩いてもらう。
歩く速度も来客に合わせる配慮を。
2.階段
上りは自分が来客の後ろにつき、下りは先に立って降りる。
来客を見下ろす位置にならないよう心掛ける。
3.エレベーター
「上位者先乗り、先降り」が原則。
ただし自動運転の場合は先導者が先に乗って来客を迎え、来客のあとから降りる。
4. 応接室
案内する時は、押し開きのドアの場合は誘導者が先に入室。
からだの向きを変えて「どうぞ」と中に招き入れる。
手前開きの場合は、先に来客を通してから入る。


② お茶のおもてなし

①お客様が応接室に入ったらすぐにお茶の準備をする。

②人数分のお茶が入ったら、湯のみを茶たくにのせ、お盆にのせて両手で胸の高さの位置に持ち、応接室まで運ぶ。
お盆にふきんをのせておくと、いざというときに便利です。
③応接室の前についたら、ドアをノックしてから開け、軽くお辞儀をして、お客様に「いらっしゃいませ」と言って部屋に入る。
お茶はどんなときでもお客様から最初に出す。
お客様が複数のときは、上座から順に出す。
お茶はお客様の左側から出すのが原則。

●お茶を出す時は「失礼します」と来客に一礼してから。人数が多いときは、お盆はサイドテーブルにいったんおき、茶托を両手でもって来客の前に。
●お菓子を出す時は、お菓子を先に出してからお茶をすすめる。フォークや楊枝が来客の側にいくようにおくこと。お茶は来客から見て、お菓子の右側に出す。
模様入りの湯飲みや茶たくは模様をお客様の方に向けて出す。
●コーヒーや紅茶を出す場合は、スプーンをお客様のほうにくるようにカップを置く。カップの取ってはあまり気にしない。

④お茶を出し終わったら、お盆の表を外側にしてこわきにかかえ「失礼します」と言いながらお辞儀をして退出する。

⑤打ち合わせが長引いているときは、ドアをノックして「失礼します」と一言いってから上司に「お茶のお代りはいかがでしょうか」と聞く。

⑥お客様が帰ったらすみやかに応接室の湯飲みを下げ、テーブルを拭いておく。また、湯飲みも洗っておく。


③ 席順について

●応接室・会議室の場合
1.室内では、出入口から遠いほど上席、近いほど末席になる。
2.応接室の場合は椅子の種類によっても席次があるので要注意。背もたれと肘かけのあるソファーが一番上席。背もたれも肘かけもない椅子が末席になる。
3.会議室の席次は議長席を中心に、議長に近いほど上席になる。


●応接コーナーの場合


●「上座」のポイント
部屋の入口から遠く、かつ入口が見えるところ。
来客側には、ゆったり座っていただくと言う意味で、長椅子(ソファー)を配置。
テーブルの幅が広い部分に向かう側、窓から景色などがよく見える席、部屋の装飾品の絵画やオブジェ、花などが観賞できる席。
親しくなった取引先でも、勝手に応接室などには入ってはならない。いくら親しくなっても礼節をわきまえる。

●和室の場合
1.床の間を背にした席、または床の間側奥が「上座」にあたる。
2.床の間のない場合は、出入り口から向かって右手奥や、庭などの見晴らしの良い席、額や飾り物がある側を「上座」と考える。


「上座」の席に、破損・座り心地が悪いなどの不備がある場合は、その旨を伝え了解を得た上で、自らその席に座るようにする。

●列車や車の場合

列車
1.列車の進行方向に向いた窓際の席が上席。3人がけの座席の場合も同様。ただし、窓側が暑かったりまぶしかったりする時は席をかわる心遣いを。
2.寝台列車の場合、下の段が上席。



●エレベーターの場合
エレベーターでは、計器板の前が「下座」

訪問の仕方

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他社を訪問するということは、相手の陣地に赴くようなものです。 好印象を与えるように一歩下がったへりくだった姿勢が大切です。

① アポイントメント

1.アポイントを取る
電話または手紙で事前に訪問の了解をとる。
いきなり訪問するのは、相手にとって迷惑にもなりかねない。やむをえず突然訪問する時も、5分前でもよいので1本電話を入れよう。

2.訪問日時は相手に合わせる
「この日に伺います」とこちらの都合を押しつけるのではなく、あくまで日時は先方の都合に合わせること。

3.時間帯を考慮する
昼食時や深夜、早朝の訪問は非常識。 用向きが勤務時間内に終るように、退社時刻直前も避けたい。

4.時間厳守はマナー以前の問題
5分前必着が原則。 はじめての場所に行く時はゆとりをもって出発すること。

他社訪問先では... 個人宅訪問先では...
1. 受付に到着した時から訪問ははじまる。
社名・氏名を名乗り、約束の有無・相手の部署や名前を正確に礼儀正しく伝える。

2. 応接室に案内されたら、まず下座に。すすめられてから上座に移る。多少待たされても、室内をウロウロ歩きまわったりせず、静かに待機すること。
タバコは吸わない。足は組まないこと。

3. たずねた相手が来たら、立ち上がって挨拶。貴重な時間をさいてくれたお礼を述べる。
初対面の場合はここで名刺交換。同行者がいる時は紹介となる。
1.玄関に入る前にコートやマフラーははずしておく。ただし、約束なしの訪問の場合は、着たまま玄関に入り、面会の承諾を得てからコートなどをぬぐ。

2.他社訪問以上に長居は禁物。用件がすみしだい辞去する。

3.依頼事の場合は手みやげを持参した方がよい。

② 名刺交換のマナー

名刺の渡し方一つで、好印象を与えられます。名刺交換は、ビジネスの大切な第一歩です。 相手が自分より立場が上であれば、まず先に相手の名刺を頂戴するのが原則です。

●名刺を出す時のポイント
相手が来たら、まず立ち上がって挨拶。
訪問先では相手より先に名刺を出すようにする。
相手がお客様であれば、必ず先に名刺をいただく。
その場になってあわてないように、訪問の際にはあらかじめ名刺入れを用意しサッと出せるようにしておく。

(1) 相手の目を見る。
(2) 相手の読める向きにして渡す。
(3) 胸と同じ高さのまま差し出す。

ぞんざいに机の上に突き出したりしては失礼。
「○○会社の○○と申します」と挨拶しながら、先方が読めるような向きにして差し出す。

テーブルなど障害物越しの名刺交換はマナー違反です。
机やテーブル越しに差し出すことは、相手との距離感を作ってしまうため避ける。
ましてや、座ったまま渡すのはダメ。


●名刺を受け取る時のポイント
名刺は来客の存在そのもの。
扱いはくれぐれも慎重にする。
出された名刺は両手で受け取る。
この時も文字に指をかけないように配慮をすること。

(1) 受け取った名刺は、その場で目を通す。
(2) 受け取る際、利き手で受け取りもう一方の手を添える。
(3) 差し出された高さのままで、名刺を受け取る。
*同時に差し出した場合は、名刺入れを「受け盆」として相手の名刺を乗せ、受け取る。

無言ではなく「頂戴します」などと言い添えるとよい。
相手の名前はすばやく覚えて、名刺は名刺入れにしまう。
相手が複数の場合は、並んでいる順にテーブルの上に名刺を並べておいてもよい。
商談中は、名刺をテーブルの上に置いておくと、呼び間違えをしないですむ。

●名刺交換の順序
上司とお客様の所へ行った場合は、上司と相手の名刺交換が最初になる。  相手が複数出てきた場合は、ポストの高い人と最初に名刺交換するのが原則です。

●名刺を忘れたら
「まことに申し訳ございません。ただいま名刺を切らしておりまして」
名刺を忘れるのは社会人失格です。 名刺は名刺入れだけでなく、カバンや手帳にも常に入れておくべきです。
●名刺の保管について
名刺は、人脈を作っていく上で大切なツールです。 もらった名刺は、会社に戻ってから、会った日時、相手の特徴を記入してファイリングしておくとよい。
受け取った名刺に、忘れんうちに相手に関する情報を書き込むのです。 相手の名刺を情報源として丁寧に管理し、有効活用するのです。 名前や肩書きを忘れても聞き直さなくて済むように。

●整理方法
(1)名刺の裏面に記入
取り出さなくても名刺の裏面が見えるよう、「名刺専用のクリアファイル」を作り、五十音順で整理すると便利です。
(2)カードファイルの作成
名刺が添付できるようなファイルを作り、名刺に直接書かずに、別途にカードへ情報を書いて整理する方法です。
相手との関係維持のためには、集めた情報をもとにこちらから何らかの働きかけをすることが望まれます。 先方に礼状を出したり、書き込んだ情報を今後の話題作りに活かしたりと、いろいろと役立てることができます。

●名刺の使い方いろいろ
(1)紹介状の代わりとして
自分と地位が同等、あるいは低い人を紹介する際に使う。 ただし、目上の人には失礼となるので使ってはならない。
(2)慶事・弔事の際に
名刺の右肩に、慶事の場合は「おめでとうございます」、弔事の場合は「謹んでお悔やみ申し上げます」と記入し、受付に渡す。
  頂いた名刺は勝手に転用してはならない。 誰かを紹介してもらう場合でも、必ず紹介者に別の名刺に添え書きしてもらってから、相手に渡すようにする。


③ 紹介のマナー

初対面の二者を引き合わせる時には原則的に守る順序があります。
年少者や地位の低い人を先に紹介し、年長者や地位の高い人をそのあとに紹介します。
他社に同行者をともなって行った場合、まず「当社の営業部長の○○です」と同行者を先に紹介します。
来客に自社の人間を引き合わせる場合、来客の方が若くても身内から先に紹介します。

紹介するときの順序
地位の違い …まず、目下を目上の人に。
年齢の違い …年少者から先に。
性別の違い …男性を先に。(地位や年齢の差により逆の場合もあります)
1対複数のとき …ひとりの方から先に。
複数対複数のとき …並んだ順に手前(端)の人から紹介します。

●会話をするとき、どこに座るか。

①リラックスして話したいときはテーブルのスミを使う。
相手が②④に座ったときは、⑤に座る。最も無難な位置です。
適当に視線をはずすことができる。
相手が①に座ったときは、⑤に座ると疎遠な感じになるので④に座るが、2メートル以上はなれると、意思が伝わりにくく、話しづらい。

②協力して物事をすすめたい場合、親しい間柄になった場合、だめ押しをしたい場合などには、並んで座る。
①と②、③と④の位置をつかう。
飲み屋のカウンターなどに座って、親しさを演出する場合にも使われる。

③対面して座る。
 対立的な雰囲気を作りやすい。緊張感を演出したいときは自分が壁を背にして、対面して座る。
 相手の視線が、自分に集中し、説得効果が高まる。逆に座ると、相手は外の景色や、人が目に入り、緊張感が緩むため、効果が半減する。
①と③、②と④の位置関係。

④相手を説得するときは、50センチぐらいまで顔を寄せて、相手に近づく。