ビジネスマナー

再就職のため、社会人としての基本的なマナーを身につける

電話のかけ方と受け方

電話をかけるということは、相手の用事を中断して貴重な時間を割いてもらう事になります。相手に電話に出てもらうことに対する感謝の気持ちが、マナーの基本です。

再就職支援対策講座

① 電話をかけるとき

1.準備を整えておく
 相手先の電話番号を確認する。時間帯を選ぶ(営業時間外・昼食の時間帯・退社時刻前・夜間はなるべく避ける)。
ダイヤルする前に、相手の会社名や相手の名前、部署名、役職名、用件をチェック。用件はあらかじめ整理して、メモにまとめておく。

2.取り次ぎを依頼する
 相手が電話に出たら、聞かれる前に自分の会社名と名前を名乗り、話をしたい相手の部署名、役職名、名前を告げて、丁寧に取り次ぎを依頼する。
 名乗る際に「お世話になっております」「おはようございます」など一言添える。
 相手が会議中や来客中で手が放せない場合は、こちらから改めてかけ直す旨を伝えてもらう。
 親しい間柄の場合などは、手が空いたときに相手の方からかけてもらうようにお願いしても良い。

●相手が不在で伝言を依頼するとき
要点だけを伝えることがポイント。伝言ゲームのように話の内容が変わってしまうと困るから。 あらためて自分の社名・名前を言う
 「折り返し電話をお願いします。」
 「○時ごろあらためてこちらからかけ直しいたします。」
 「お手数ですが、伝言をお願いします。」
「それではよろしくお願いいたします。失礼いたします。」

 伝言を依頼するときには、もう一度確認の意味で自分の会社名・名前を名乗り、「伝言をお願いできますでしょうか」と相手に確認し、要点だけを伝えることがポイント。複雑な内容を伝言で伝えようとするのは、トラブルのもとになります。
 伝言を依頼した人の名前を確認する(名前が分からなければ、後で確認できなくなる)。
「失礼ですが・・・。」
 伝言を依頼した場合でも、必ず本人と連絡を取ることが大切(相手が戻る時間を確認しておく)。
数字は、聞き間違いが生じやすいので、特に注意する(4「し」と7「しち」ではなく、「よん」「なな」と言うようにすると良い)。

3.相手が出たら、丁寧に挨拶する
再度、目的の相手かどうか確認する。
自分の会社名・名前を名乗る。
いつも電話をかけている相手の場合は「いつもお世話になっております」と挨拶する。
初めての場合は「お忙しいところ、突然のお電話で失礼いたします」などとお詫びする。
いきなり用件に入らずに、「~の件でお電話いたしました」とまず前おきを言う。

4.相手の都合を伺う
電話をかけた目的を簡単に告げる。
相手の都合を確認するため、用件が多い時は「いまよろしいでしょうか」「今、お話ししても大丈夫ですか」「今、○分程度のお時間を頂いてもよろしいでしょうか」などと相手の都合を確認するくらいの配慮がほしい。

5.用件を簡潔に伝える
5W1Hの要領で、要点のみを簡潔に分かりやすく話す。 長電話を避け、最後にもう一度要点を復唱して確認する。

電話をしながら、タバコを吸ったり、ガムを噛んだりしない。見えないから分からないと思うかもしれないが、声や気配で相手に伝わるものです。

6.お礼を述べて、静かに電話を切る
話が一通り終わったら、時間を割いてもらったことへのお礼として「お忙しいところ、お時間を頂きましてありがとうございました」などと感謝の気持ちを伝える。
電話はかけた方から切るのが基本であるが、セールスの電話などでは相手が切ったのを確認してから切る。
電話を切る時はひと呼吸置いて静かに受話器を置く。
ガチャンと切るのは感じが悪い、気をつける。


② 電話を受けるとき

 あなたの受け答え一つで、会社の印象、社風、社員のレベルが問われてしまいます。 電話を受けるときには、印象の良い受け答えと、気の利いた取り次ぎが必要です。自分自身が会社の顔だという気持ちで、受け答えすることが大切です。

1.電話が鳴ったらすぐに出る
電話は聞き手の逆で取る。
第一声は「はい」と答えてから、会社名、氏名を名乗る。外線ならば「○○会社の○○部でございます」、内線ならば「○○部の○○でございます。」
ベルが鳴ったらできるだけ早く2コール以内で受話器を取ること。ベルが3回以上鳴ってから取った時には「お待たせしました」とお詫びの言葉を添える。
他の部署の電話にもすぐに出るようにする(電話に出たら、他の部署の者であることを告げ、相手の意向を確認し、急ぎであれば名指人か同部署の人を探す)。 会社名、部署名、名前を名乗る。

●電話を取り次ぐ場合
受話器をふさぐ、または保留ボタンを押してから電話を取り次ぐこと。 社内の雑談や打ち合わせの内容などが、相手に聞こえてしまう場合もあるので、必ず保留ボタンを押す。

2.相手を必ず確認する
相手が名乗らない場合には、「失礼ですが、どちら様でしょうか」と、相手の名前や会社名を確認する。 聞き取りにくい場合には、「恐れ入りますが、お電話が遠いようなので、もう一度お願いいたします」と聞き直す。 取引業者や得意先などには、たとえ自分と直接関係のない相手でも「いつもお世話になっております」と挨拶する。 相手の社名と名前、名指人を聞いたら、復唱する。「○○社の××様ですね。」

3.用件はメモを取りながら聞く
相手の会社名、名前を忘れないように書き取る。 日本人に多い名字の場合は、所属や肩書きなどもあわせて書き留める。
同部署に同姓の社員がいる場合は「佐藤は2人おりますが・・・」「佐藤○○でしょうか、佐藤□□でしょうか?」などと確認する必要がある。
用件をメモする。
名指人が不在の場合には、不在であることを詫びて、不在の状況(外出・離席・会議中)を伝え、予定(時間)を知らせる。
急用か、戻り次第なのか、相手の意向を確認し、こちらで対応可能な範囲(伝言・代替者の呼び出し)を提案する。
会議中の場合は、事前に取り次ぎをしても良いのかどうかを確認しておき、分からない場合は、名指人にメモを渡して指示を仰ぐ。

●取り継ぐ

「○○でございますね。ただいま代わりますので少々お待ちくださいませ」

●ご注文、問い合わせ、クレームなどの場合
「○○の件でございますね。担当者に代わりますので少々おまちくださいませ」 ※相手が話すまでに間がある場合は「ご用件をお伺いいたします」「どのようなご用件でしょうか」と伺う。
●担当者不在の場合
「申し訳ございません。担当の○○は、ただいま席を外しております。 ○時には戻る予定でございます。戻りましたら、○○から折り返しご連絡するよう申し伝えます。」
「申し訳ございません。担当の○○は、ただいまお客様と面談中でございます。後ほど○○のほうからご連絡させていただきたいと申しておりますので、恐れ入りますが、○○様のご連絡先とご都合の良いお時間をお教えいただけませんでしょうか」
※接客中の場合は、お客様に挨拶してからメモを渡すこと。
●相手が急いでいる様子の時
「大変申し訳ございません。○○はただいま席をはずしております。よろしければ、私どもで承りますが」
●担当者が欠席している場合
「申し訳ございません。○○は本日お休みをいただいております(いかがいたしましょうか)」
●自分で対応する場合
○○の件でございますね。」「○○についてですね」と確認して、話を進める。 ※大事な内容は、必ず復唱して確認する。さらにメモも取っておくこと。
●メモは正確に
相手の会社名、名前、日時は正確にメモ。用件は復唱して確認、特に数字は間違えないように。不明瞭な点や聞き取りにくい場合には、「失礼ですが」と聞きかえして、確実に用件を把握する。
「失礼ですが、お電話が少々遠いようなのですが、」
●伝言メモの例
必要な項目を明記したメモ用紙を電話のそばに用意しておくとよい。
白紙の用紙に記入する場合には、次の項目を絶対に落とさない。
電話を受けた日時
誰に伝言すればよいのか
相手の会社名・所属部署・名前
用件の概略(5W1Hで、日付や数字。固有名詞は必ず明記する)
処理の方法(もう一度掛け直してもらえるのか、こちらから連絡を入れるのか、入れる場合は連絡先を明記する)
自分の名前(責任の所在を明確にするため)
書いたメモは二つ折りにし、名指人の机に置く。その場合、風で飛ばないように、セロテープなどで止め目に付きやすい所に貼る。本人が帰社したときには、口頭でも必ず伝える。

4.相手の用件を復唱する
用件のポイントを押さえて復唱し、内容に間違いがないかを確認する。 分かりにくかった点は、再確認する。

5.用件が終わったら礼を述べて静かに切る
「お電話を頂きありがとうございました」と丁寧に挨拶する。
「失礼いたします。」

社員の自宅の電話番号や住所は、決して、本人に無断で社外の人に教えたりしてはならない。 「ぜひとも連絡を取りたい」と言われた場合には、相手の電話番号をお聞きしたうえで「こちらから、ご連絡を差し上げるよう伝えます」と言うべきです。
●帰社したときに自分あてに伝言があった場合
急用であれば、まず相手に電話する
自分に代わって誰かが処理を済ませている場合は、伝言をしてくれた人に経緯を確認し、相手に事後確認の連絡を必ず入れる
●こんな電話応対に気をつける
「少々お待ちください」で保留にして、しばらくして「ただ今外出中でした」では居留守と勘違いされてしまいます。「席をはずしておりますので、かわりにご用件をおうかがいいたしますが」と言いましょう。
かけた電話が何回も違う部署に回され、その度に名前は?用件は?と聞かれるのはイヤなもの。電話を回す時には、「○○社の△△さんから××の件で」と、伝える心遣いが大切です。
電話の向こうの大きな笑い声や、ライターの火をつける音。 姿は見えずとも電話は会社の雰囲気を伝えてしまいます。こんなところにも気配りをしましょう。
電話で連絡がつかなかったために、相手の時間にロスが出たり、仕事が一時ストップすることもあり得るのです。
名指し人が、不在の場合こそ特に思いやりのあるていねいな取り次ぎが必要です。 そんな時、次のコンタクトの取り方は、相手の都合を優先しましょう。
「○時に電話させます」では、その時間に席にいろといっているようなものなので失礼です。 「~でよろしいでしょうか」「いかがでしょうか」とうかがう形での対応が望ましい。


③ 携帯電話のマナー

最近は携帯電話が普及しているが、マナーが悪くいろんなトラブルも発生している。迷惑をかけない心配りが基本です。以下のことに注意してください。

1.基本マナー
まず、ビジネスマンに必要な基本的な携帯電話の機能やサービスは把握しておいてください。 留守番電話サービスや転送サービス、着信の呼出音代わりにバイブレーション機能、ディスプレイの点滅で着信を知らせる機能などを、時と場所に応じて使い分けることが大切です。
2.訪問中・来客中・商談中のマナー
大事な話の最中にいきなり携帯電話が鳴り出したら、相手はあまりいい気持ちはしないものです。 予期せぬ話の中断も、相手を不必要に待たせることも失礼です。 大事な話に入る前にマナーモードにするか、留守番電話などの設定を心がけてください。
3.相手の携帯にかける時
電話をとったものの、ゆっくり話していられない状況はよくあることです。 用件を切り出す前に「いまお話してよろしいですか」とひとことたずねる。 電話を受ける人への心配りが肝心です。
4.大声注意
携帯電話は、一般の電話よりもマイクが高性能で周囲の騒音をカットしてくれます。 騒音で相手の声が聞こえにくいと話す方も大声になりがちですが、普通の声で充分です。 また、夜道では声は意外に響くものです。自分が騒音の元にならないように、声のトーンは控えめにしてください。
5.通行中のマナー
人込みの中でかかってきた携帯電話をとる時、道の真ん中でいきなり立ち止まったりしては周囲の迷惑です。通行中は、人の流れに逆らわず場所を移すか、人込みを避けて道端など人の邪魔にならないところで話すようにしましょう。

●こんな時には電源を切る
車の運転中
 運転中の携帯電話使用による交通事故が激増しています。電話をとる一瞬や、会話そのものに気をとられると非常に危険です。運転中は電源を切っておくか、運転中であることを電話をかけてきた相手に自動的に知らせる機能に切り替えておきましょう。どうしても必要がある場合は、ハンズフリー装置を併用しましょう。
病院内・飛行機
 電子機器や医療電気機器を取り扱う病院内、飛行機などの、使用を禁止された区域では、電源を切っておきましょう。携帯の電源が入っていると、通話中でなくても自動的に電波を出す場合があり、電子機器が誤作動を起こす可能性があります。また、携帯電話の持ちこみ自体も禁止されている場所もあるので、医療機関などの指示にしたがってください。
電車やバスの中
 満員電車など、人と人が接近する場所では電源を切っておくべきです。植込み型心臓ペースメーカーを装着した人や、補聴器を使用している人がいた場合、その電子機器に影響を及ぼす可能性があります。
静かな場所
 レストランやホテルのロビー、図書館、劇場、美術館などでは他の人の迷惑になります。マナーモードにしておくか、電源を切りましょう。