ビジネスマナー

再就職のため、社会人としての基本的なマナーを身につける

会社での基本的なマナー

再就職支援対策講座

能力を発揮して仕事をこなす人は、能力もさることながら仕事への姿勢、身についたマナーが感じられるものです。あなたの仕事への意識を再確認して見てください。


① 基本的なマナー

1.始業の5分前には席にいるのが常識である。
出勤時間や約束の時間は5分前に到着するのが常識。 当日の遅刻、欠勤の連絡は、絶対に忘れず始業時間前までにすること。
2.時間にルーズな人間は社会人失格である。
仕事に対する心構えをしっかりと持つ。『時間を守る』のは最低限のルールです。仕事は、スピードより、正確さが大事です。いつも好奇心を持って、雑用にも気持を入れて積極的におこないましょう。同じ失敗を繰り返さないよう、細心の気くばりをしましょう。
3.挨拶は省略しないこと。
あいさつ、話し方は、はっきりと言う。感じのよいあいさつは、職場の潤滑油です。いつもきちんと明るくさわやかに。 「すみません」「申し訳ありません」と、ミスは素直に謝ってください。 いいわけ、甘え、自己中心的な話し方や感情的の発言は嫌われます。気をつけてください。
4.公私混同はタブーである。
公私のケジメ、きっちりと、勤務中の私用は勝手にしたり、後輩にさせないこと。 会社の電話や名入れ封筒などは、私用に使わないこと。 昼休みでもユニフォーム姿なら会社人を忘れないこと。 プライベートタイムでも社会人のマナーを忘れずに。
5.勝手に社外に外出しないこと。
公私混同と同じですが、仕事中は、自分の所在をはっきりしておくことが基本です。
6.デスクの上は整理整頓すること。
できる人は机もきれい。
7.部屋を訪問するときは、ノックをしてから入室する。
上司の部屋に入るときは、ノックを3回して、「失礼します。」と言って入る。 ノックも叩きすぎるとよくない。3回程度に抑える。
8.親しき中にも礼儀あり
上下関係をわきまえて行動しましょう。上司と部下の立場をわきまえ、目上の人をたてましょう。 上司だけでなく、同僚や後輩にも公平に礼儀正しくしましょう。日常の的確な対応は、人間関係をスムーズにします。とくに社内と社外、上司と部下といった立場の異なる間柄の場合のさりげない身のこなしを心がけましょう。

●つき合い方について

●先輩
親しみやすく、頼りがいのある先輩だと、つい敬語を忘れて、タメ口をきいてしまいがちです。しかし、先輩は先輩。後輩からタメ口をきかれるのは不愉快極まりない。相手は会社の先輩であることを常に意識して、節度ある態度を貫いてください。
●上司
 気さくな上司であっても、上司と部下のけじめを忘れない。 よくセクハラが問題になるが、上司に対して礼儀正しく接することと、人間としての尊厳を守ることは別のことです。上司だからと我慢して言いなりになるのはよくないと思います。嫌なことは嫌だとはっきり言いましょう。
●同僚
親しみはあるが、会社の一員であり、ライバルでもある。上司の悪口や会社への不満などおおっぴらに話せないことを、たとえ同僚であっても打ち明けてはいけません。どこから秘密が漏れるかわからないし、将来その同僚が出世してあなたの上司になったらどうしますか。同僚とは一定の距離をおいて付き合うのがコツです。
●女性社員
上司の悪口や会社への不満などは女性社員には決して言ってはならない。なにげないうわさが社内で広まります。また、男女交際は慎重を期すべし。年下であっても、先輩である場合は特に気をつけましょう。


② 基本的な動作

●信頼される3つの動作

Speed   すばやい動作
Smart   きびきびとした無駄のない動作
Sincerity   誠実さが伝わる動作

①Speed   人には自分自身のスピードがあるものです。人はそれぞれのペースで動いています。接客ではお客様に合わせたスピードの調整が必要になります。
②Smart   きびきびとした動作のためには、無駄な音を立てないように、無駄な動きをしないように意識することがポイントです
③Sincerity   誠実さを表わす動作の代表にお辞儀があります。きれいなお辞儀の仕方を身につけましょう。

●歩き方
①頭のてっぺんからひもでつるされているような気持ちで背筋をのばす
②目線は正面。目線を下にすると下向きになり、猫背になりがちです。
③ひざの後ろを伸ばす。
④手は自然に、肩や体が横揺れしないように注意しましょう
⑤踵から着地する
⑥まっすぐ歩く時は線の上を歩くように歩きましょう。

◆ポイント◆
 テキパキと働く姿が、最も好感度が高いと言われています。だらだらではなくテキパキなのです。背筋を伸ばして、行動にメリハリをつけましょう。


●積極的に使いたい挨拶
・おはようございます
・いつもお世話になっております
・いってらっしゃいませ
・おかえりなさいませ
・お先に失礼いたします
・お疲れさまでした
・行ってまいります
・少々おまちくださいませ

目上の人に対しての挨拶は、 言葉使いに注意しましょう。
ご苦労様(×) お疲れさまでした。
ごめんなさい(×) 失礼しました。

③ 挨拶の5つのルール

「挨拶」は、自分の心遣いを相手の心に伝えようとするための言葉です。挨拶を交わすたびに心が通うように、一言ひとことを大切にしましょう。

1. 挨拶は「いつでも・だれにでも」を心掛ける。

挨拶は「一度済ませたから後は素知らぬふり」では効果はありません。すれ違う際に会釈だけでもすることで、常にその人の意識の中に存在感を残すことになります。
 上司・先輩だけでなく、同僚や後輩に対しても挨拶は必要です。挨拶は「目上の人」や「取引先」だからするということではなく、自然体でだれにでも分け隔てなく日頃からすることで身に付くものであることを心掛けましょう。
 社外においても、取引先に伺った際には直接の商談相手だけでなく、周囲の人たちにも挨拶をしておくことで、後々にも円滑な取り次ぎが期待できます。

2. 挨拶は明るく・大きな声で・はっきりと。言葉を省略しない。

 笑顔で言われる挨拶と、不機嫌な顔で言われる挨拶とでは、顔が見えなくとも自ずと相手に伝わるものです。挨拶されるのならば、気分良く笑顔でしてもらう方が良いものです。
 声にも「加減」が必要です。小さすぎると周囲の雑音に紛れて聞こえず、せっかくの挨拶も効果はありません。また、遠くからではなく相手に近寄っていった状態で交わすことが望ましいと思います。
 挨拶の言葉は「どうもありがとうございます」を「どうも・・」、「お先に失礼します」を「お先に!」などと、後の言葉を省略せずに最後まで言って下さい。尻切れトンボの挨拶では誠意が伝わらないと心得えましょう。

3. 挨拶は相手の方を向き、目を見てする。

 相手と違う方向を見たまま、下を向いたままの挨拶は避けましょう。親しみや尊敬の気持ちを込めるには、形ばかりの掛け声に終わらせず、相手に向き合い目を捉えて挨拶をすることが、大事なポイントです。

4. 自分から進んで挨拶をしましょう。

 挨拶にもタイミングがあります。気付いているのに自分から挨拶せず、目上の人から言われて挨拶を返すようでは「礼儀知らず」と思われても仕方がありません。
 挨拶をするのに序列は考えなくてよい。部下から上司に、後輩から先輩にすると限られたものではなく、気づいた人からするということがマナーです。先手の挨拶は、相手への好意や積極性を感じさせ、好感度も高くなります。

5. 挨拶の言動は同時にしましょう。

 挨拶の言葉と動作はバラバラではなく、同時に行うことで相手に十分に気持ちが伝わるようにします。


④ いろんな挨拶

会社内でも、明るい声で挨拶しあうことで雰囲気がよくなります。とくに朝の挨拶は一番大切です。 はっきりした元気な声で言いましょう。

出社したら おはようございます。
先輩や上司が会社から出かける時 いってらっしゃい。
帰社したら お帰りなさい。 お疲れ様でした。
出かけるときは いってきます。
帰社したら ただいま戻りました。
帰宅するときは お先に失礼します。
よく使う言葉 よろしくお願いします。ありがとうございました。

●自己紹介

自己紹介は職場での第一印象を決定する大切なポイントです。だらだらと長話をせず、ポイントを絞った簡潔な話し方で、自分自身をさりげなくアピールしましょう。
●ふだんより、ゆっくり大きな声で。うつむいたり、キョロキョロしたりするのは禁物。
配属部署、氏名はハッキリと言う。読みにくい漢字や、いく通りもある漢字の場合は、どんな漢字を使うかもきちんと説明する。
●これまでの経歴を簡略に述べる。出身地や趣味など。苦労話やグチは禁物。
趣味についてはギャンブルやマニアックなものはとりあえず言わない。
●今の気持ち、やる気を簡潔に述べる
「できるだけ早く仕事になれるようがんばります。」
●締めの言葉が大切。
仕事にかける夢や意気込みをイキイキと語り、最後に指導や協力をあおぐことばでしめくくる。 ことばづかいは丁寧に。


⑤ お辞儀について

お辞儀には、次の3種類があります。

●会釈・目礼
同僚や社内ですれ違った上司・来客に対してする軽いお辞儀。からだを傾けて目線は足もとに。首だけカクンとまげるのは失礼。
背筋を伸ばし、相手の胸元から腰に視線を落とす感じで、上体を15度程度に傾ける。
にこやかに、笑いかけるような雰囲気で行う。
●普通礼(敬礼)
初対面の人や訪問先でするごく一般的なお辞儀。
 背筋を伸ばし、足下から1.5~2メートルのところに視線を落とし、上体を30度程度に傾ける。「1・2・3」の呼吸はややゆっくりと行う。
●敬礼(最敬礼)
一番丁寧なお辞儀。とくに敬意を表する相手や慶弔の儀式の際に使う。
背筋を伸ばし、足下1~1.5メートルのところに視線を落とし、上体を45度程度に傾ける。「1・2・3」の呼吸はゆっくりと行い、2のところで呼吸を一旦止め、間を取る。

 どんなサービスも心がこもっていなければ、受ける側のお客様も嬉しくありません。お辞儀も、心に加えて言葉と表情がともなっていなければ、完璧ではありません。


⑥ 敬語の使い方

社会人としての会話で必要となるのが敬語です。照れくさいのはわかりますが、敬語をきちんと使いこなせなければ社会人として失格です。

●敬語を覚える

尊敬語 謙譲語
相手や相手の行動、状況・物などへの敬意を表すもので、自分より高めて言い表す言葉。 自分がへりくだることで相手を敬う、日本語独特の表現方法。こちらを低めることで、その結果相手を敬う尊敬表現。
する なさる いたす、いたします
行く 行かれる、いらっしゃる まいる、あがる、うかがう
来る おいでになる、お越しになる まいる
みえる、いらっしゃる
訪問する いらっしゃる お邪魔する
考える お考えになる 存ずる
思う お思いになる、思しめす 存ずる
食べる あがる、召しあがる、お食べになる ご馳走になる、いただく、ちょうだいする
与える 賜る、下さる 差し上げる
言う 言われる、おっしゃる 申す、申し上げる
見る 見られる、ご覧になる 見せていただく、拝見する
聞く 聞かれる、お聞きになる うけたまわる、お聞きする、拝聴する
書く 書かれる、お書きになる 書かせていただく、お書きする
死ぬ お亡くなりになる 亡くなる

●自分と相手の呼び方
1.自分の言い方:「私」「わたくし」が基本です。
「あたし」「ぼく」が通用するのは学生時代まで。自社の呼称も「うち」ではなく、「私ども」「わたくしども」「手前ども」あるいは「当社」「弊社」「」と言うようにする。
2.相手に対する言い方:「○○君」は同僚に対しても失礼です。
役職のない先輩や同僚に対しては「○○さん」、上司に対しては「○○部長」と役職名で呼ぶ。
3.社外の人や目上の人に「あなた」はタブー。「○○様」と丁寧に。
他社の社名には「○○様」と『様』をつけて丁寧に呼ぶ。 「お客様」「そちら様」「お宅様」あるいは「御社」「貴社」

●言い回し
相手の名前を知りたいとき 「誰」 →「どなたさま」
自分にはできない 「できない」 →「いたしかねます」
物がない 「ありません」 →「ございません」
同意するとき 「そうです」 →「さようでございます」
同意を求めるとき 「どうですか」 →「いかがでございましょうか」

社外の人に対して社内の人の話をする時は呼び捨てにするのが礼儀です。社長や部長の名前が田中の場合、「手前どもの田中が・・・。」と上司であっても呼び捨てにする。

尊敬語 取引先    ていねい語   同僚
    顧客            出入り業者
    先輩
    上司
謙譲語   自分自身は常に

★上司の子供に対してもていねい語を使うべき?
 別にへりくだる必要はないが、子供だからとおろそかにしないこと。
「○○部長は外出していらっしゃいます。戻りましたらご連絡さし仕上げるようお伝えしましょうか。」ときちんと尊敬語を使い対応することが基本です。必要以上になれなれしくすると、上司に嫌われます。

●言葉使いの基本
1. 依頼する時
「おそれいりますが」で始めて「~をお願いできますか」「~をしていただけませんか」。
2. 同意する時
「はい、かしこまりました」「承知いたしました」。
3. ことわる時
「いたしかねます」「わかりかねます」と婉曲に。「できません」「わかりません」ではあまりに不愛想になる。
4. 謝罪する時
「申しわけございません」が最適。「ごめんなさい」「すいません」は仕事上では不適当。
5. 礼を述べる時
「ありがとうございます」「おそれいります」。

●否定語は肯定語に
 お客様の気分を害する言葉に否定語と言われる言葉があります。「ない」「できない」「わからない」と言った言葉です。
 否定語は消極的・排他的にとられる言葉ですので、お客様との会話では否定語を使わない工夫が必要です。同じ言うなら否定語(否定文)は肯定語(肯定文)にして、お客様の立場に立った考え方・販売の努力姿勢を示すようにしましょう。
・ ~はありません     →ございませんが、こちらのほうはいかがでしょう
・ ~しかありません    →~までならあります
・ ~はできません     →~ならできます。
     申し訳ございません。~は致しかねます
・ ~はわかりません    →~はわかりかねます

●クッション言葉
 お客様最優先とはいえ、お断りをしたり、言いにくいことを言わなければならないこともあります。 こういう場合クッション言葉を活用すると、お客様への気遣いを表わすことができます。

・恐れ入りますが
・失礼ですが
・お手数ではございますが
・申し訳ございませんが
・残念ながら
・せっかく~いただきましたのに残念ですが
・ご期待に添えず誠に申し訳ございませんが
・お差し支えございませんでしたら
・もしよろしければ
・お時間頂戴できますなら

●命令口調はダメ!依頼形の言い方に
 たとえお客様に好ましくない行動があっても、それをあからさまに指摘したり注意したりするのは適切ではありません。このような場合はお客様を不愉快にしないように気を配って、依頼形の言い方にしましょう。

・「勝手に触らないで下さい」
→「恐れ入りますが、ご覧いただく際には係りの者をお呼びつけいただけませんでしょうか」
・「ここは禁煙です」
→「こちらは禁煙になっております。恐れ入りますがおタバコはご遠慮ねがえませんでしょうか」
・「ちょっとまってください」
→「申し訳ありませんが、少しおまちいただけませんでしょうか」
・「明日来店ください」
→「申し訳ございませんが、明日おこしねがえませんでしょうか」

●イエス・バット話法
 お客様と良い関係を作るには、まずお客様の考え方や意見をよく聞くことから始まります。お客様がどういう考えでどんな商品をお探しなのかをよく聞くことが大切です。お客様が、お話されている時には決して途中で話の腰を折らず相手の目を見て相槌を打ちます。その後でお客様の考えを認めながら対応をすることで、お客様の気分を害することなくよりよい商品のアプローチをすることもできます。
そうですね → それでしたら
なるほど → しかしそのような場合でしたら